Retourkosten: wie betaalt wat bij een terugzending?

Online winkelen is handig, maar retourzendingen zorgen vaak voor verwarring. Wie betaalt de kosten? Dit hangt af van de situatie:

• Vrijwillige retour: De consument betaalt, mits dit vooraf is vermeld.
• Defect product: De verkoper betaalt altijd, inclusief verzendkosten.
• Onduidelijk retourbeleid: De verkoper draait op voor de kosten.

Volgens de Nederlandse wet heb je 14 dagen bedenktijd. Webshops moeten bij een volledige retour de oorspronkelijke verzendkosten terugbetalen. Veel doen dit niet correct: 58% van de webshops betaalde in 2023 te laat, onvolledig, of helemaal niet terug. Dit kost consumenten jaarlijks miljoenen.

Wil je kosten vermijden? Controleer altijd het retourbeleid, bewaar je verzendbewijs en overweeg tweedehands of geretourneerde producten. Voor webshops is transparantie essentieel om vertrouwen te winnen en kosten te beheersen.

Hoe werkt het terugsturen van een online aankoop?

sbb-itb-343ebd0

Wie betaalt de retourkosten?

De vraag wie verantwoordelijk is voor de retourkosten leidt vaak tot verwarring. Veel consumenten denken dat webshops altijd alle kosten dekken, terwijl in sommige gevallen de klant zelf moet betalen. Dit hangt af van de situatie: gaat het om een vrijwillige retour of om een defect product? En is er duidelijk gecommuniceerd over de kosten?

Een groot deel van het probleem komt voort uit onduidelijk retourbeleid. Uit onderzoek blijkt dat sommige webshops kosten inhouden van de terugbetaling, zonder dit vooraf helder te maken. Dit kan leiden tot onverwachte kosten voor de klant.

Bij dropshippers en internationale verkopers wordt het proces vaak nóg ingewikkelder. Als een retouradres niet duidelijk vermeld is, moet de verkoper volgens de regels de kosten dragen. Dit is vooral relevant bij internationale retouren, die soms meer dan €20,25 kunnen kosten.

Nederlandse consumentenrechten en retourwetgeving

In Nederland hebben consumenten een herroepingsrecht van 14 dagen na ontvangst van een product. Binnen deze bedenktijd kan de aankoop worden geannuleerd, en de webshop moet dan het gehele aankoopbedrag én de oorspronkelijke verzendkosten terugbetalen.

Wie de retourkosten betaalt, hangt af van de situatie. Bij een vrijwillige retour mag de webshop deze kosten in rekening brengen, maar alleen als dit vooraf duidelijk is gecommuniceerd. Is dat niet gebeurd, dan moet de webshop de kosten zelf dragen. Gaat het om een defect product, dan is de verkoper verplicht om een gratis oplossing te bieden en alle retourkosten te vergoeden.

"De verkoper mag de kosten van retourzending in rekening brengen. Hij moet je daarover wel vooraf informeren, anders hoef je deze kosten niet te betalen."
– Evelien Mansens, Expert online kopen, Consumentenbond

Voor aankopen na 27 april 2022 geldt dat als een product binnen 12 maanden defect raakt, wordt aangenomen dat het probleem al bij levering bestond. Het is dan aan de verkoper om te bewijzen dat dit niet zo is.

Veelvoorkomende retoursituaties

Zoals eerder genoemd, verschillen de kosten per situatie. Zo wordt een geweigerde levering of een niet-opgehaald pakket vaak gezien als een vrijwillige retour. In dat geval betaalt de consument de kosten, op voorwaarde dat hierover vooraf is geïnformeerd. Bij een gedeeltelijke retour hoeft de webshop de oorspronkelijke verzendkosten niet terug te betalen.

Naast de wettelijke regels speelt ook de verantwoordelijkheid tijdens verzending een rol. Bij een vrijwillige retour is de consument verantwoordelijk voor het pakket totdat het bij de verkoper aankomt. Gaat het pakket verloren, dan kunnen extra kosten ontstaan. Maak je gebruik van een retourlabel van de verkoper, dan kan alleen de verkoper een onderzoek starten bij de vervoerder. Bewaar daarom altijd het verzendbewijs totdat je het geld hebt teruggekregen.

Hieronder een overzicht van veelvoorkomende situaties:

Er zijn ook uitzonderingen op het herroepingsrecht. De 14-dagen bedenktijd geldt niet voor op maat gemaakte producten (zoals gegraveerde sieraden), bederfelijke goederen (zoals bloemen of voedsel), verzegelde hygiëneproducten die geopend zijn, en digitale downloads zodra het downloaden is gestart. Deze uitzonderingen worden niet altijd duidelijk gecommuniceerd, waardoor consumenten soms onverwacht met kosten worden geconfronteerd.

Voorbeelden van retourkosten per situatie

Hieronder staan enkele voorbeelden die de verschillen in retourkosten per situatie verduidelijken. De kosten voor het terugsturen van een product kunnen flink uiteenlopen, afhankelijk van de omstandigheden. Bij een vrijwillige retour – bijvoorbeeld als je van gedachten verandert – betaal je in Nederland gemiddeld €6,68. Dit bedrag kan variëren van €1,96 voor een kleine envelop tot €28,00 voor grotere pakketten. Voor webshops liggen de kosten per retour meestal tussen de €12,50 en €19,50, inclusief administratiekosten.

Als het product defect is, betaal je als consument niets. In dat geval is de verkoper verplicht om zowel de aankoopprijs als alle verzendkosten (inclusief retourkosten) te vergoeden. Bij vrijwillige retouren krijg je het aankoopbedrag en de oorspronkelijke verzendkosten terug, maar de kosten voor het terugsturen zijn dan voor eigen rekening.

Vrijwillige retouren versus defecte producten: kostenvergelijking

Het verschil tussen vrijwillige retouren en defecte producten heeft directe financiële gevolgen. Bij een vrijwillige retour betaal je zelf de retourkosten, die gemiddeld rond de €5,95 liggen. Bij een defect product worden alle kosten door de verkoper gedragen, en krijg je het volledige bedrag terug.

Uit recent onderzoek blijkt dat het percentage consumenten dat zelf retourkosten moet betalen, is gestegen van 31% naar 41%. Daarnaast rekent 29% van de top 100 Nederlandse webshops altijd retourkosten door, terwijl 55% nog steeds gratis retourneren aanbiedt.

Retourlabel van de webshop versus zelf regelen

Niet alleen de kosten, maar ook de manier van retourneren speelt een rol. Webshops hebben vaak bulkafspraken met vervoerders, waardoor hun retourlabels goedkoper zijn. Deze kosten liggen meestal tussen de €3,00 en €5,00. Als je ervoor kiest om zelf een pakket te retourneren via bijvoorbeeld DHL, betaal je €5,95 voor een verzending naar een ServicePoint of €6,45 voor thuisbezorging. Als je ter plekke bij het ServicePoint een label laat aanmaken, komt daar nog €1,10 extra bij.

Gemak is hierbij een belangrijke factor. Veel webshops bieden QR-codes aan waarmee je zonder te printen kunt retourneren. Kies je voor een zelf-georganiseerde retour, dan moet je vaak handmatig het adres invullen en zelf een label printen. Houd er rekening mee dat, zelfs als je een retourlabel van de webshop gebruikt, jij verantwoordelijk blijft voor het pakket totdat het is afgeleverd. Als het pakket zoekraakt, kan alleen de verkoper een onderzoek laten uitvoeren bij de vervoerder.

Hoe consumenten retourkosten kunnen verlagen

Wil je zowel je portemonnee als het milieu ontzien? Er zijn slimme manieren om retourkosten te vermijden of te minimaliseren. Met een paar bewuste keuzes vooraf kun je niet alleen geld besparen, maar ook bijdragen aan duurzamer online winkelen. Hier lees je hoe je dat aanpakt.

Controleer het retourbeleid voordat je iets koopt

Neem altijd even de tijd om het retourbeleid van een webshop door te nemen. Zoek naar termen zoals "retourbeleid", "herroepingsrecht", of een "modelformulier voor herroeping". Volgens de wet moeten webshops deze informatie duidelijk beschikbaar stellen. Let goed op of vermeld wordt dat jij de retourkosten moet betalen. Als dit niet expliciet staat aangegeven, zijn de kosten wettelijk gezien voor de verkoper.

Controleer ook wie de daadwerkelijke verkoper is, vooral op platforms zoals Bol.com. Externe verkopers kunnen andere retourvoorwaarden hebben dan het platform zelf. Webshops met keurmerken zoals Thuiswinkel Waarborg of Webshop Keurmerk hebben doorgaans een lagere foutmarge bij retouren (42%) vergeleken met webshops zonder keurmerk (67%).

Kies voor geretourneerde producten

Een slimme manier om retouren te vermijden, is door te kiezen voor geretourneerde of overstockproducten. Deze items zijn vaak in uitstekende staat en worden tegen een lagere prijs aangeboden. Door bijvoorbeeld te winkelen via platforms zoals Retoertje.nl, vermijd je retourkosten én help je verspilling te verminderen. Wist je dat in 2024 wereldwijd producten ter waarde van $890 miljard werden geretourneerd? Dat heeft een enorme impact op het milieu door het transport heen en weer.

Daarnaast voorkom je met deze aanpak ook bracketing – het bestellen van meerdere varianten van een product om daarna een groot deel terug te sturen. Controleer wel altijd goed de conditiebeschrijving, zoals "als nieuw" of "geopende verpakking", om verrassingen te voorkomen. Bij Bol.com betaal je bijvoorbeeld €1,99 servicekosten voor tweedehands artikelen, maar vaak bespaar je flink op de aankoopprijs.

Bewaar altijd je verzendbewijs

Als je toch iets moet retourneren, bewaar dan altijd je verzendbewijs. Dit is je belangrijkste bewijsstuk. Webshops mogen namelijk wachten met terugbetalen totdat zij het product hebben ontvangen of totdat jij kunt aantonen dat het pakket is verzonden. Uit onderzoek blijkt dat 58% van de webshops niet correct terugbetaalt – ze doen dit te laat, onvolledig of helemaal niet.

"De verkoper mag wachten met terugbetalen tot hij daadwerkelijk het product heeft ontvangen. Of jij levert een bewijs dat je het pakket hebt teruggestuurd." - Evelien Mansens, Expert Online Kopen, Consumentenbond

Vraag altijd om een fysiek of digitaal verzendbewijs en bewaar dit totdat je zeker weet dat je geld is teruggestort. Voor duurdere artikelen is het slim om te kiezen voor aangetekende verzending, zodat je het pakket kunt volgen. Vergeet niet: als je zelf een retourlabel koopt en het pakket raakt kwijt, ben jij degene die een onderzoek bij de vervoerder moet starten. Met 27% van alle bezorgklachten die gaan over zoekgeraakte pakketten, is een verzendbewijs cruciaal.

Hoe webshops retouren efficiënt kunnen beheren

Retouren vormen een flinke uitdaging voor webshops. Met een gemiddelde kostprijs van €12,50 per retour en een retourpercentage van 35% in de mode-industrie, kunnen de uitgaven snel oplopen. Toch zijn er slimme manieren om deze kosten te beperken zonder de klanttevredenheid in gevaar te brengen. Door transparantie, hergebruik en datagedreven beslissingen kun je niet alleen kosten besparen, maar ook duurzamer te werk gaan. Deze aanpak sluit aan bij eerder besproken consumentenstrategieën en biedt webshops praktische oplossingen.

Zorg voor heldere en zichtbare retourvoorwaarden

Het vooraf informeren van klanten over retourkosten is essentieel; anders draait jouw webshop op voor de kosten. Bovendien kan de Autoriteit Consument & Markt (ACM) boetes tot €450.000 opleggen als je onjuiste informatie verstrekt over terugbetalingen.

Plaats retourvoorwaarden duidelijk op productpagina’s of tijdens het afrekenproces. Vermeld bijvoorbeeld dat bezorgkosten alleen worden terugbetaald als de volledige bestelling wordt geretourneerd. Voor dropshippers is het belangrijk om klanten vóór aankoop te laten weten of producten naar een internationale leverancier moeten worden teruggestuurd.

"Het gratis kunnen annuleren van aankopen is een van de fundamentele principes van online winkelen. Consumenten moeten erop kunnen vertrouwen dat ze krijgen waar ze recht op hebben." - Anita Vegter, Bestuurslid ACM

Hergebruik geretourneerde producten via Retoertje.nl

Naast duidelijke communicatie is het hergebruik van geretourneerde producten een slimme stap. Door artikelen opnieuw te verkopen via platforms zoals Retoertje.nl geef je ze een tweede leven en voorkom je verspilling. Controleer elk geretourneerd product zorgvuldig om te bepalen of het in originele staat, ongebruikt of beschadigd is. Producten die niet meer als nieuw verkocht kunnen worden, kun je aanbieden als "als nieuw" of "geopende verpakking" tegen een lagere prijs.

Wees altijd transparant over de staat van het product. Dit helpt om verwachtingen bij klanten te managen en voldoet aan wettelijke garantieverplichtingen. Analyseer daarnaast waarom producten worden geretourneerd en verbeter je productfoto’s en beschrijvingen om toekomstige retouren te verminderen. Deze circulaire benadering verlaagt niet alleen kosten, maar draagt ook bij aan een duurzamere bedrijfsvoering.

Gebruik data om retourkosten te beheersen

Door retourdata te analyseren kun je patronen ontdekken en gerichte verbeteringen doorvoeren. Zet systemen in die live data delen over al je verkoopkanalen, zodat je inzicht krijgt in welke producten het vaakst worden geretourneerd en waarom. Laat klanten een reden opgeven bij een retour, zoals "past niet" (65%), "beschadigd" (56%) of "komt niet overeen met beschrijving" (31%).

Automatiseer dit proces met retourmanagement-tools die data verzamelen en je voorraad automatisch bijwerken. Bereken niet alleen de verzendkosten, maar ook verborgen kosten zoals hervoorraad- en waardeverlieskosten. Het verwerken van een retour kan namelijk 20% tot 65% van de oorspronkelijke productwaarde kosten. Identificeer klanten die vaak retourneren of bracketing toepassen door automatische drempelwaarden in te stellen. Als blijkt dat een specifiek product vaak wordt geretourneerd vanwege kwaliteitsproblemen, gebruik die informatie dan om betere afspraken te maken met leveranciers.

Een transparante en duurzame retourstrategie helpt webshops niet alleen om kosten te besparen, maar draagt ook bij aan een milieubewustere aanpak. Door slim gebruik te maken van data en hergebruikmogelijkheden, kun je zowel je winstgevendheid als je impact op het milieu verbeteren.

Conclusie

Retourkosten zijn in Nederland goed geregeld. Volgens de wet mag een webshop verzendkosten doorberekenen bij vrijwillige retouren, zolang dit vooraf duidelijk is vermeld. Bij defecte producten of foutieve leveringen zijn alle kosten voor de verkoper. Toch blijkt dat veel webshops in de praktijk van deze regels afwijken, wat consumenten jaarlijks miljoenen euro’s kan kosten.

Als consument kun je jezelf beschermen door vóór het bestellen het retourbeleid goed door te nemen. Dit voorkomt onaangename verrassingen. Bewaar daarnaast altijd je verzendbewijzen totdat de terugbetaling is afgerond. Wil je extra besparen en onnodige retouren vermijden? Kijk dan eens naar platforms zoals Retoertje.nl, waar je geretourneerde producten kunt kopen tegen een lagere prijs.

Ook voor webshops is transparantie essentieel. Door retourkosten helder te communiceren, voorkom je boetes van de ACM en versterk je het vertrouwen van je klanten. Analyseer bovendien waarom klanten producten retourneren. Zijn de productfoto’s en beschrijvingen duidelijk genoeg? Het herverkopen van geretourneerde artikelen kan niet alleen kosten besparen, maar ook verspilling tegengaan.

Duurzaamheid wordt steeds belangrijker. Elke retourzending verhoogt de CO₂-uitstoot en draagt bij aan verspilling. Door bewuster te bestellen en slimmer te verkopen, kunnen we samen de impact op het milieu verkleinen.

Kortom, helder communiceren over retourbeleid helpt zowel kosten te besparen als de druk op het milieu te verminderen. Samen kunnen we een verschil maken!

FAQs

Wie betaalt de retourkosten als het retourbeleid niet duidelijk is?

Als een webshop niet duidelijk vermeldt wie verantwoordelijk is voor de retourkosten, dan zijn deze kosten in principe voor de consument. Maar er is een uitzondering: als het product beschadigd is of niet overeenkomt met de beschrijving, moet de webshop de kosten op zich nemen.

Om onverwachte kosten te vermijden, is het slim om altijd het retourbeleid van een webshop zorgvuldig door te nemen voordat je iets koopt. Zo weet je precies wat je kunt verwachten en voorkom je onaangename verrassingen.

Welke uitzonderingen gelden er op het herroepingsrecht?

Het herroepingsrecht kent enkele uitzonderingen waarbij je geen aanspraak kunt maken op het annuleren van een aankoop. Denk bijvoorbeeld aan producten die speciaal voor jou op maat zijn gemaakt, snel bederfelijke goederen zoals verse etenswaren, of verzegelde artikelen die vanwege hygiëne niet meer geretourneerd kunnen worden zodra de verzegeling is verbroken. Ook digitale producten die je al hebt gedownload, vallen vaak buiten dit recht.

Het is verstandig om altijd de voorwaarden van de webshop te raadplegen voor een compleet overzicht van deze uitzonderingen. Zo voorkom je verrassingen en weet je precies waar je aan toe bent.

Hoe kun je retourkosten vermijden bij online aankopen?

Wil je retourkosten voorkomen? Begin dan met het zorgvuldig lezen van de retourvoorwaarden van de webshop. Veel winkels bieden gratis retourzendingen aan, vaak vanaf een minimale bestelwaarde van bijvoorbeeld €50,-. Heb je een defect of verkeerd product ontvangen? Volgens de wet zijn de retourkosten in dat geval voor rekening van de verkoper. Door de voorwaarden goed te checken, voorkom je vervelende verrassingen.

Je kunt ook het aantal retouren verminderen door bij je aankoop extra aandacht te besteden aan details. Let bijvoorbeeld op:

• Duidelijke maattabellen: Zo weet je zeker dat je de juiste maat kiest.
• Kleurechte foto’s: Hierdoor krijg je een realistischer beeld van het product.
• Uitgebreide beschrijvingen: Hiermee kun je beter inschatten of het product aan je verwachtingen voldoet.

Moet je toch iets retourneren? Gebruik het product dan alleen zover nodig om te beoordelen of het geschikt is. Als je het product overmatig gebruikt of beschadigt, kunnen er extra kosten in rekening worden gebracht. Door slim te winkelen en de regels te volgen, kun je veel gedoe en onnodige kosten besparen.